1.    مقدمة

يهدف هذا الدليل إلى توضيح آلية استقبال الشكاوى والتعامل معها من خلال منظومة متكاملة وموحدة لتقديم الدعم للمستفيدين من الخدمات المقدمة ورفع مستوى رضاهم عن معالجة الشكاوى والطلبات، كما يحتوي الدليل على نسخة من الوقت المتوقع للحل وحالات وآليات التصعيد المعتمدة.

2.    آلية استقبال الشكاوى والتعامل معها

يتم تقديم الدعم والتمكين والمساعدة للمستفيدين من خلال توفير مجموعة من قنوات التواصل حيث يتم الالتزام بالتفاعل والاستجابة لرسائل وطلبات وشكاوى المستفيدين الواردة إليها من خلال هذه القنوات وتقديم أفضل التدابير والإجراءات لمعالجتها خلال المدة الزمنية المحددة.

2.1.  قنوات استقبال الشكاوى

2.2.  آلية التعامل مع الشكاوى

2.2.1.     استقبال الشكوى

o    التقدم بطلب شكوى حسب قنوات تقديم الشكاوى من خلال:

-       تسجيل الشكوى من العميل عن طريق التواصل المتاحة

o    سيتم إشعار المستفيد برقم الشكوى من خلال قنوات التبليغ المعتمدة في المنصة.

2.2.2.     الاستجابة للشكوى

o    سيتم مراجعة البيانات والتحقق من الشكوى والتقييم الأولي للشكوى.

o    سيتم التواصل مع المستفيد عند الحاجة لاستكمال أو التحقق من بعض البيانات المطلوبة.

2.2.3.     معالجة الشكوى

o    سيتم معالجة الشكوى خلال المدد الزمنية المحددة.

o    سيتم إشعار المستفيد بنتيجة المعالجة من خلال قنوات التبليغ المعتمدة في المنصة.

2.2.4.     إغلاق الشكوى

o    سيتم إغلاق الشكوى وإشعار المستفيد من خلال رسالة نصية.

o    يمكن للمستفيد التواصل من خلال قنوات التواصل وإعادة فتح الشكوى خلال 3 أيام عمل من إشعار معالجة الشكوى.

4.    التصعيد

1.4.  حالات التصعيد

o    تجاوز الوقت المتوقع لمعالجة الشكوى.

o    استلام رسالة بمعالجة الشكوى بدون معالجة.

o    عدم التمكن من رفع شكوى من خلال قنوات التواصل.

1.4.  آلية التصعيد

يتم التصعيد حسب حالات التصعيد المذكورة بالنقطة رقم 1.4 إلى البريد الإلكتروني

المستوى الأول للتصعيد: يتم التصعيد لهذا المستوى حسب حالات التصعيد المذكورة في هذه الوثيقة

المستوى الثاني للتصعيد: يتم التصعيد لهذا المستوى بعد مرور (5) خمسة أيام عمل في حال لم يتم حل الشكوى بعد التصعيد للمستوى الأول.

5.    الأسئلة الشائعة

o    ماهي المدة الزمنية المتوقعة لمعالجة الشكوى؟

حسب الجدول رقم 2 "الوقت المتوقع لمعالجة البلاغات والشكاوى" وتحتسب أيام العمل للمعالجة من يوم الأحد إلى يوم الخميس في أيام العمل الرسمية.

o    ماهي مدة استكمال البيانات / المستندات عند استلام إشعار بذلك؟

يتطلب من المستفيد مشاركة البيانات / المستندات المطلوبة خلال 3 أيام كحد أقصى من استلام الإشعار لتفادي إغلاق الشكوى.

o    كيف يمكن مشاركة المستندات المطلوبة عند استلام إشعار استكمال البيانات؟

من خلال إرسال المستندات على البريد الإلكتروني HD@absher.sa وتسجيل رقم الشكوى بعنوان البريد

o    كيف يمكن مشاركة صورة من المشكلة التقنية التي تواجه المستفيد؟

من خلال ارسال المستندات على البريد الإلكتروني HD@absher.sa وتسجيل رقم الشكوى بعنوان البريد

o    ما هو الإجراء في حال تم التواصل مع المستفيد ولم يتم الرد؟

عند التواصل مع المستفيد ولم يتم الرد سيتم إرسال إشعار من خلال رسالة نصية الى رقم الجوال المسجل لدينا ويمكن للمستفيد إعادة التواصل خلال 3 أيام كحد اقصى لتفادي اغلاق الشكوى.

o    كيف يمكن للمستفيد متابعة الشكوى؟

سيتم تزويد المستفيد برقم الطلب للشكوى المسجلة من قبله وذلك عبر رسالة نصية على رقم الجوال المسجل لدينا وسيتم إشعاره بنتيجة المعالجة للشكوى من خلال رسالة نصية، ويمكن للمستفيد متابعة الشكوى من خلال التواصل مع قنوات التواصل المختلفة.

o    ما هو الإجراء لحالة تتطلب معالجة بفترة زمنية أقل من الفترة الزمنية المتوقعة لمعالجة الشكاوى؟

سنبذل قصارى جهدنا لمعالجة الشكوى بوقت أقل من الفترة الزمنية المتوقعة، ويتطلب من المستفيد الأخذ بعين الاعتبار المدد الزمنية المحددة لمستوى الخدمة لمعالجة الشكاوى والإجراءات المرتبطة بها.